Ochrona konsumenta oczami przedsiębiorcy

Zazwyczaj ochronę konsumentów opisuje się wyłącznie poprzez ich pryzmat pomijając przedsiębiorców, zakładając często błędnie, że jako profesjonaliści przedsiębiorcy obeznani są z przepisami. Niniejsza publikacja ma w sposób syntetyczny, ale i czytelny przybliżyć sposób realizacji roszczeń konsumentów, z zasady nie wgłębiając się w szczegóły aby nie tracić z pola widzenia najważniejszego dla przedsiębiorców problemu – jak się zachować wobec konsumenta?

Najlepiej prześledzić to na przykładzie: Konsument nabył od firmy X sprzęt elektroniczny za kwotę 10.000,00 zł. Po 5 miesiącach użytkowania okazuje się, że jedna z funkcji urządzenia nie działa. Konsument zgłasza firmie X niezgodność towaru z umową i wskazuje, że żąda wymiany towaru na nowy wolny od wad. Przedsiębiorcy udało się po opisie przez konsumenta objawów w ustawowym terminie 14 dni ustalić w autoryzowanym serwisie, iż przyczyną problemu jest błąd oprogramowania – brak odpowiednich sterowników. Rozwiązaniem problemu jest wgranie do urządzenia odpowiednich sterowników.

Przedsiębiorca informuje konsumenta w ustawowym terminie 14 dni od zgłoszenia roszczenia, że wysyła serwisanta, który dokona stosownych czynności. Klient odpisuje, że zgodnie z prawem to on wybiera sposób, w jaki powinien zachować się sprzedawca, a jego żądaniem jest właśnie wymiana towaru na nowy.

Czy przedsiębiorca – sprzedawca musi zastosować się do żądania konsumenta?

Uprawnienia konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową określa Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. Nr 141, poz. 1176). Art. 8 ust.1 w/w ustawy przewiduje, iż „….kupujący może żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową przez nieodpłatną naprawę albo wymianę na nowy….”. Komentatorzy z reguły wskazują, że rodzaj roszczenia wybiera konsument. Zatem to on wskazuje, jakiego zachowania domaga się od przedsiębiorcy. Tak jak w naszym przykładzie konsument wybiera wymianę towaru na nowy. Co zatem może zrobić przedsiębiorca, jeśli wymiana towaru wartego 10.000,00 zł prowadzi de facto do obciążenia przedsiębiorcy kosztami nabycia lub wytworzenia nowego urządzenia o tej samej wartości tj. 10.000,00 zł?

Moim zdaniem roszczenia konsumenta nie są tak kategoryczne, a przedsiębiorca ma pewną swobodę w wyborze sposobu usunięcia niezgodności towaru z umową. Ten sam przepis tj. art. 8 ust.1 w/w ustawy stanowi, iż jeśli wybrany przez konsumenta sposób usunięcia niezgodności jest niemożliwy do spełnienia lub wymaga nadmiernych kosztów to przedsiębiorca może w inny sposób zaspokoić konsumenta. W naszym przykładzie, jeśli przedsiębiorca zestawi koszty dojazdu serwisanta i wgrania oprogramowania – sterowników do sprzedanego urządzenia i stwierdzi, że wynoszą one 500,00 zł a koszt zakupu nowego urządzenia wynosi 10.000,00 zł, do czego trzeba doliczyć koszt dostawy urządzenia do konsumenta, to przedsiębiorca powinien mieć prawo powołania się na zapis art. 8 ust.1 ustawy i stwierdzenia, że wymiana towaru na nowy jest nadmiernie kosztowna w stosunku do innego (ale przewidzianego prawem) sposobu usunięcia niezgodności tj. naprawy urządzenia. W tym zatem przypadku konsument powinien uznać racje przedsiębiorcy i umożliwić naprawę urządzenia. Oczywiście przy ocenie nadmierności kosztów decydujące znaczenie ma wartość sprzedanego towaru oraz „niedogodności”, na jakie narażony będzie konsument w związku z realizacją tańszego świadczenia. Zatem im droższy towar został sprzedany a koszty nieodpłatnej naprawy są mniejsze, tym łatwiej w przypadku sporu sądowego z konsumentem wykazać, iż to przedsiębiorca miał rację.

Jako, że prezentowane zagadnienie jest sporne w nauce prawa stąd duża niepewność co do rozstrzygnięć sądowych. Kolejne ważne zagadnienie tj. skutki nieustosunkowania się przedsiębiorcy do żądań konsumenta w ustawowym 14-sto dniowym terminie poruszymy w następnej publikacji.

2017 – Adwokat Opole – Wszelkie prawa zastrzeżone